Do prieskumu sa zapojilo 165 právnických osôb, 125 fyzických osôb, 80 právnikov, 44 živnostníkov, 41 úradníkov pracujúcich v elektronickej schránke, 21 úradníkov pracujúcich s inými softvérmi a 25 občanov, ktorí elektronické schránky vôbec nepoužívajú.*

Zo získaných dát ohľadom pravidelnosti používania, najbežnejších aktivít a najväčších problémov sme následne vytvorili profily najbežnejších používateľov elektronických schránok. Pomocou týchto persón budeme môcť v budúcnosti lepšie prispôsobovať ďalšie funkcie a vlastnosti elektronických schránok.

Vypracovanie takéhoto typu dotazníka bolo súčasťou aktivít zameraných na úpravu dizajnu s ohľadom na potreby používateľa (user-centric design). V rámci toho sme najprv začali zberom kvalitatívnych dát, teda rozhovormi s vybranými respondentmi. Z výsledkov rozhovorov sme následne pripravili verejne dostupný online dotazník, kde sme tieto zistené informácie overili na väčšom množstve používateľov.

Zistené výsledky sú dostupné nižšie a je možné ich pripomienkovať zo strany odbornej verejnosti a používateľov. Vaše podnety môžete zasielať na adresu lepsieschranky@nases.gov.sk.

Výsledky v grafoch

Výsledky v obrázkoch

Persóna č. 1 - bežný občan (fyzická osoba)

Úkony v schránke

• prijímanie a odosielanie správ

Správanie a očakávania

• používa smartfón aj počítač na bežné úkony
• schránku používa súkromne zopárkrát ročne

Prišlo mi upozornenie, že mám niečo v schránke. Prihlásim sa a skontrolujem, o čo ide. Chystám sa vybavovať niečo so štátom. Vygooglim, ako to spraviť. Keď si neviem dať rady, hľadám pomoc online alebo googlim.

Frustrácie

• nedostal dobrý onboarding
• zložité oproti bežnému emailu
• komplikovaná reč

Spojazdnenie celej tejto veci je zložité. Chcem si založiť a prihlásiť sa tak jednoducho ako na svoj osobný email alebo do bankovej aplikácie. Prečo sa mi správa nezobrazí ako v normálnom emaile? Musím niečo preberať a čakať... Nerozumiem čudným slovám ako napr. doručenka, podanie, KEP, spisové číslo... Niekedy neviem, čo odo mňa štát očakáva. Bolo by super, keby mi štát bol partnerom v živote.

Persóna č. 2 - bežná právnická osoba (štatutár spoločnosti)

Úkony v schránke

• prijímanie a odosielanie správ
• oprávnenie osôb
• archivácia správ
• preposielanie správ
• triedenie správ
• navyšovanie kapacity

Správanie a očakávania

• používa smartfón a prenosný počítač, niekedy tablet
• schránku používa pracovne niekoľkokrát do mesiaca

Prišlo mi upozornenie, že mám niečo v schránke – prihlásim sa a skontrolujem, o čo ide. Podľa potreby delegujem alebo prepošlem. Nemám potrebu kontrolovať, kto a ako to podpísal – je to od štátu, dôverujem tomu. Schránku si prispôsobujem podľa potrieb – vytváram priečinky alebo správy označujem. Keď si neviem dať rady, hľadám pomoc online alebo googlim. Chcem mať prístup k veciam aj z vačku – z telefónu.

Frustrácie

• zdĺhavé prihlasovanie
• technické problémy
• slabá komunikácia úradov medzi sebou
• oklieštené preposlané správy
• nekomfortná platba za štátne služby
• spoplatnené navýšenie kapacity schránky

Niekedy to vypadáva, zamŕza, dlho načíta... Je to frustrujúce – ide predsa o dôležité veci. Prihlasovanie je zdĺhavé. Úrady o sebe nevedia. Štát by mal byť zohraný. Preposielanie správ je nanič. Potrebujem správu aj s prílohami. Nemôžem platiť rýchlo a jednoducho online za všetky služby z jedného miesta. Nechápem, prečo mám platiť za navýšenie kapacity schránky.

Persóna č. 3 - bežná samostatne zárobkovo činná osoba (živnostník)

Úkony v schránke

• prijímanie a odoslanie správ
• prehlasovanie sa medzi schránkou FO a SZČO

Správanie a očakávania

• používa smartón aj počítač na bežné úkony
• schránku používa najmä pracovne niekoľkokrát ročne

Prišlo mi upozornenie, že mám niečo v schránke – prihlásim sa a skontrolujem, o čo ide. Pri tej príležitosti možno skontrolujem, či je niečo nové v mojej osobnej schránke (FO). Keď si neviem dať rady, hľadám pomoc online alebo googlim. So štátom chcem komunikovať tak ľahko ako cez bežný email s hocikým iným.

Frustrácie

• zložité oproti bežnému emailu
• komplikovaná reč
• chýba starostlivosť o občana podnikateľa
• komplikovaná správa viacerých schránok

Prečo sa mi správa nezobrazí ako v normálnom emaili? Musím niečo preberať a čakať... Nerozumiem čudným slovám ako napr. doručenka, podanie, KEP, spisové číslo... . Niekedy neviem, čo od mňa štát očakáva. Bolo by fajn, keby mi štát bol oporou v podnikaní. Prečo sa musím znovu prihlasovať, keď chcem pozrieť, čo je v tej druhej schránke?

Persóna č. 4 - bežný právnik 

Úkony v schránke

• prijímanie a odosielanie správ
• hromadné akcie (preberanie, presúvanie, mazanie, archivácia...)
• archivácia správ
• triedenie správ
• prehlasovanie medzi schránkami
• vyhľadávanie formulárov
• vyhľadávanie správ
• navyšovanie kapacity

Správanie a očakávania

• na prácu používa najmä prenosný počítač, no chce mať všetko poruke aj cez smartfón
• schránku používa pracovne takmer každý deň

Chcem urobiť pre klientovu spokojnosť všetko. Hľadám čo najefektívnejšiu cestu, ako pri zastupovaní klienta komunikovať s orgánmi verejnej moci. Klient vie, že tieto veci zaňho vybavím so 100% spoľahlivosťou. Začína sa deň, prihlasujem sa do schránky a kontrolujem, čo je nové v prebiehajúcich konaniach. Počas dňa to ešte niekoľkokrát skontrolujem, ak mi prídu notifikácie. Preberanie správ je dôležitá vec – začínajú plynúť lehoty. Niekedy to schválne nepreberám hneď. Niekedy cestujem za klientmi aj do iných krajín. Potrebujem mať prehľad o priebehu konaní aj na cestách. Musím mať poriadok v schránke, denne sa ňou premelú desiatky správ. Správy triedim do priečinkov, mažem, archivujem, delegujem. Keď mi niečo príde od štátu, dôverujem tomu. Nemám potrebu kontrolovať, kto podpísal a ako to podpísal. Kontrolujem to iba vo výnimočných prípadoch.

Frustrácie

• zdĺhavé prihlasovanie
• technické problémy
• nespoľahlivé vyhľadávanie
• zahltený inbox, v ktorom je náročné udržať poriadok
• nespoľahlivý online svet – nutnosť offline archivácie
• zle štruktúrované, nefunkčné, škaredé formuláre
• nespoľahlivé vyhľadávanie na slovensko.sk
• nepohodlné spoplatnené navýšenie kapacity schránky

Niekedy to vypadáva, zamŕza, dlho načíta… Je to frustujúce – ide predsa o dôležité veci. Prihlasovanie aj prehlasovanie je zdĺhavé. Vyhľadávanie správ v schránke niekedy nefunguje. Je ťažké udržať poriadok v schránke – niektoré správy ma zahlcujú. Nemám pocit, že sa môžem spoľahnúť na to, že „online“ to stačí. Radšej si správy sťahujem, tlačím, archivujem. Štruktúra, funkčnosť aj vzhľad formulárov mi nevyhovujú. Chcem niečo použiteľnejšie. Teraz to radšej všetko robím cez wordový dokument a všeobecnú agendu. Vyhľadávanie formulárov na slovensko.sk je komplikované – nie každý to má, nemám istotu, že hľadám alebo nájdem to, čo potrebujem. Navyšovanie kapacity nie je pohodlné. Nechápem, prečo mám platiť za navýšenie kapacity schránky – rýchlo sa to zaplní, 1GB je málo, keď sa mi schránkou premelú desiatky správ za týždeň.

Persóna č. 5 - bežný úradník

Úkony v schránke

• prijímanie podaní
• vytváranie rozhodnutí / oznámení
• odpovedanie iným úradom (odpovedanie, postúpenie podania, odoslanie potvrdenia...)
• odpovedanie občanom
• kontrola podpisov
• hromadné akcie (preberanie, presúvanie, mazanie, archivácia...)
• archivácia správ
• triedenie správ
• vyhľadávanie správ

Správanie a očakávania

• pracuje cez stolný počítač
• schránku používa pracovne dennodenne

Začína sa deň, prihlasujem sa do schránky a kontrolujem, čo je nové. Počas dňa schránku priebežne kontrolujem a odpovedám. Pripravujem správy na odoslanie a rovno ich odosielam alebo delegujem. Musím mať poriadok v schránke, denne sa ňou premelú desiatky správ. Správy triedim do priečinkov, mažem, archivujem, delegujem.

Frustrácie

• technické problémy
• nespoľahlivé vyhľadávanie
• náročné dodržiavať správne postupy v prechodnom období elektronizácie
• nesúlad pracovných postupov rôznych úradov
• zahltený inbox, v ktorom je náročné udržať poriadok

Niekedy to vypadáva, zamŕza, dlho načíta… Je to frustujúce – ide predsa o dôležité veci. Vyhľadávanie správ v schránke niekedy nefunguje. Elektronizácia mi neuľahčila prácu – okrem bežnej práce, listinnej, musím riešiť aj túto elektronickú agendu. Neviem s istotou, ako s tým robiť. Niekedy to na našom úrade robíme tak, niekedy inak. Nerozumiem všetkým tým skrátkam ako asice alebo xml. Niečo mi chodí tak, niečo inak. To, že každý úrad pracuje inak spôsobuje chaos. Komunikácia s inými úradmi je niekedy náročná. Je ťažké udržať poriadok v schránke – niektoré správy ma zahlcujú.

* Na otázku ohľadom identity odpovedalo 501 respondentov.